Gestion de la Calidad

El concepto de calidad se puede aplicar en diversos contextos. Sin embargo, el término de gestión de la calidad se refiere a las acciones de una empresa para que los servicios o productos satisfagan los requisitos de calidad.

Antes de entrar en el tema de lleno, tenemos que definir algunos términos

Que es la Calidad?

Calidad

“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, según se detalla en la norma ISO-9000

Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.

Sistema de Gestión

La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí”.

La gestión está constituida por una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

¿Qué es la gestión de la calidad?

La gestión de la calidad se refiere al sistema de técnicas, acciones y herramientas que una empresa utiliza para buscar la excelencia en sus productos y servicios. Realmente, la calidad va mucho más allá de brindar un producto o servicio sin defectos, es una línea de éxito y cumplimiento de expectativas.

Básicamente, gestionar la calidad es definir las líneas de acción en todos los procesos de una empresa para administrar y mejorar la calidad de sus productos y servicios.

Sistema de Gestión de calidad ISO 9001:2015

La gestión de la calidad ISO 9001:2015 hace referencia a la norma internacional que regula los procesos en la calidad. Las empresas que disponen del certificado ISO (documentos que acreditan que una determinada empresa cumple la normativa al pie de la letra), gozan de una gran reputación.

Esta norma garantiza que la empresa que tiene su certificado es exigente en referencia a los siguientes ejes fundamentales:

• Trabajo
• Liderazgo
• Recursos
• Competencias
• Conocimientos
• Clientes
• Desempeño
• Mejora
• Información documentada
• Riesgos y oportunidades
• Externalización de los procesos

Cómo surgió la gestión de la calidad?

La preocupación por la calidad de los bienes y servicios se remonta a la década de 1920. En ese momento, el estadístico norteamericano Walter Andrew Shewhart desarrolló un sistema conocido como Control Estadístico de Procesos (CEP) que medía la variabilidad existente en la producción.

Este sistema se utilizó cuando Estados Unidos animó a los proveedores militares a utilizarlo durante la Segunda Guerra Mundial, con el fin de asegurar que los productos adquiridos estuvieran dentro del estándar “ideal”.

Saltando en la línea de tiempo, llegamos a la década de 1950 cuando se generalizó la búsqueda de la estandarización de los métodos de producción y los resultados.

Gestión de Calidad

Posteriormente, el concepto se extendió a las áreas de atención al cliente, investigación de necesidades, control de costos y sectores administrativos de las empresas.

Con el paso de los años, la gestión de la calidad creció y se arraigó en las estrategias comerciales. Sobre todo porque demostró la aportación de métodos y principios capaces de optimizar procesos, reducir costos y retener clientes.

Hoy en día, está directamente vinculado a los certificados de calidad, por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y al Comité Mexicano para la Atención de la Organización Internacional de Normalización (CMISO). Ellos son los que aportan las mejores prácticas que las empresas deben adoptar no sólo para obtener sus sellos, sino para mejorar el desempeño en su conjunto.

¿Cuál es la importancia de la gestión de la calidad en las empresas?

El aumento de la competencia ha obligado a las empresas a preocuparse en mejorar el desempeño de sus colaboradores, procesos, productos y el entorno laboral. Es decir, ya no basta con ofrecer algo básico y hacer un trabajo simple ya que el mercado no perdona.

Por eso, muchas empresas comenzaron a implementar métodos y herramientas para solucionar problemas comunes, tales como:

• Modelos de gestión obsoletos
• Procesos lentos y patrones inestables
• Posturas y actitudes fijas, es decir, que no promueven la mejora continua
• Falta de control de la materia prima
• Mala gestión de existencias
• Deficiencia de transporte y logística

Muchas de estas dificultades ahora se reparan mediante la gestión de la calidad, ya que proporciona un análisis sistémico que permite identificar áreas de mejora.

Así, la importancia del sector de la calidad se puede resumir de la siguiente manera:

• Optimiza y estandariza procesos
• Establecer un mayor vínculo con el cliente
• Crea valor para el consumidor
• Genera lealtad
• Mejora el funcionamiento en su conjunto

Objetivos de la gestión de la calidad

Un sistema para gestionar la calidad debe satisfacer ciertos requisitos que terminan repercutiendo en los resultados de la empresa. Dichos objetivos, aunque básicos y ampliables, se resumen en la siguiente lista:

• Cumplimiento de las leyes.
• Seguimiento de las normas de la administración pública.
• Obtención de nuevos clientes y usuarios.
• Satisfacción del cliente.
• Fidelidad de marca.
• Mejora de los procesos de la empresa.
• Observación de la competencia.
• Optimización de la experiencia de negocio.

8 principios de gestión de la calidad

Principio 1: Enfoque al Cliente

«Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar — Desarrollar — Controlar — Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.

Cómo implementar la gestión de la calidad?

Ahora que comprendió lo que es la gestión de la calidad, es hora de dar el siguiente paso. A continuación, vea qué acciones debe tomar para implementar esta actividad a partir de ahora:

1. Mapear los procesos

No hay forma de mejorar sus procesos si no los conoce o cómo interactúan entre sí, ¿está de acuerdo? Por lo tanto, comience mapeando los procedimientos internos, tratando de comprender la relación entre ellos.

Para ello, analiza cada área de tu empresa, identifica la información más relevante, las partes involucradas y los recursos necesarios para cumplir con todos los componentes. Esta visión sistémica le permite comprender dónde debe actuar.

2. Elija la metodología más adecuada

Para implementar la gestión de la calidad, es importante utilizar metodologías ya establecidas en el mercado, ya que se han probado y demostrado su eficacia en el día a día. Conozca algunos que pueden ser útiles para su negocio:

• Análisis SWOT: Sirve para definir las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su empresa e incluso del mercado en su conjunto. Con él, tienes una idea clara de lo que se debe hacer
• Ciclo PDCA: Siglas de planificar, hacer, verificar y actuar, es una metodología que ayuda en el desarrollo, ejecución, seguimiento y mejora continua de un proceso. Como es un ciclo, no tiene fin, es decir, apenas termina uno, debe comenzar otro
• Diagrama de Pareto: Es una herramienta gráfica que ayuda a definir la causa principal de un problema, determinando su frecuencia en el proceso, con el fin de contenerlo rápidamente
• 5W2H: Abreviatura de 5 “w” (qué, por qué, dónde, cuándo y quién) y 2 “h” (cómo y cuánto), es una herramienta muy utilizada para organizar ideas y crear estrategias para la resolución de problemas
• Diagrama de Ishikawa: También conocido como diagrama de causa y efecto o diagrama de espina de pescado, a menudo se utiliza para identificar las causas de problemas específicos

3. Hacer cambios controlados

Con los problemas identificados y las soluciones definidas, es hora de hacer cambios. Pero ojo: no hagas nada demasiado repentino, es decir, cambiar todo de la noche a la mañana. Es preferible realizar transformaciones controladas y ordenadas, para que el impacto sea menor en el día a día.

Este formato también promueve una mayor comprensión del avance de los procesos, además de posibilitar alineaciones a lo largo del camino.

4. Seguimiento y optimización de resultados

Este paso es esencial, ya que implica monitorear los resultados durante la implementación. Evalúe cómo se comporta cada cambio y comprenda los impactos en los procesos mapeados.

Además, es el momento ideal para aplicar el ciclo de mejora continua, para buscar nuevas optimizaciones y parámetros de rendimiento.

Otras herramientas de gestión de la calidad que le pueden resultar útiles

Además de las metodologías que hemos mencionado, existen algunas herramientas que ayudan a optimizar su gestión de calidad y, así, promover beneficios en su operación. Conoce a 2 de ellos:

Diagrama de flujo

El diagrama de flujo le permite tener una visión global del proceso por el que pasa el producto. En este caso, es una ilustración que trae un paso a paso de todos los pasos relevantes, mostrando cómo debe ser la ejecución.

Es común agregarle símbolos, figuras geométricas y flechas indicativas para que la información sea fácilmente entendida por todos.

Checklist

También conocida como lista de verificación, es un documento simple, práctico y fácil de usar. Basta con crear cuestionarios que se deben aplicar en cada sector, proceso o actividad y realizar la propia comprobación para obtener los datos deseados.

Se puede realizar en hojas de cálculo, tablas, en papel y en Excel. Sin embargo, la gran tendencia es adoptar un checklist online, de modo que los datos estén todos centralizados en un solo lugar, así como guardados en la nube. De esta forma, evita pérdidas y retrabajos, que solo retrasan su operación.

Esta herramienta es eficaz para marcar el rumbo de una actividad o simplemente comprobar que todo va según lo previsto. Además de ser un aliado para recordarte las tareas que debes completar a diario.

Sin embargo, para que el checklist sea eficaz, es importante:

• Capacite a los empleados para que utilicen la herramienta
• Englobe todos los procesos de la empresa
• Sea simple y objetivo, para una mejor comprensión
• Trabajando dentro de una cultura de mejora continua

En este último punto, es importante que sus empleados no vean el uso del Checklist online como una imposición, sino como algo que optimizará su propia rutina.